SPIN Selling por Neil Rackham

Quais são as habilidades necessárias para uma negociação de sucesso?

Para responder a essa pergunta Neil Rackham desenvolveu uma técnica de vendas que classifica as perguntas em 4 grandes categorias: Situação, Problema, Implicação e Necessidade, e a batizou de SPIN Selling. Uma técnica para qualificar leads onde as perguntas feitas pelo vendedor são fatores-chave para o fechamento do negócio.

Apresentada pela primeira vez em 1970 na obra SPIN Selling, de Neil Rackham, essa técnica se baseou no estudo de 35 mil ligações, em mais de 20 países ao longo de 12 anos. Como resultado, desenvolveu-se uma estratégia que busca qualificar os leads, priorizando uma postura consultiva e comprometida com a real entrega de valor.

Situação

A etapa situação serve para conhecer o cliente e coletar o máximo de informações possíveis. Dessa forma entende-se melhor o contexto em que ele vive e o que o motivou a procurar determinado produto ou serviço. Nesse começo, é crucial que o vendedor invista em técnicas para conquistar a confiança do seu cliente. É importante lembrar que não é o momento de propor soluções, apenas entender a situação do cliente.

As perguntas de situação ajudam a encontrar uma direção que aponte para a dor do lead. Apesar de ele talvez sequer saber que exista algum problema. São perguntas abertas ou fechadas mais generalistas, mas focadas na empresa ou produto do cliente (não é uma bate papo informal).

Problema

Chegou a hora de investigar a dor do cliente. Qual o problema que o cliente precisa resolver e como ele pode ser ajudado?

É o momento de fazer perguntas que provoquem o cliente a refletir sobre problemas que ele talvez não saiba que tem. A ideia é identificar esses pontos de melhora e fazer com que ele mesmo chegue a essa conclusão também. O momento é para o cliente falar sobre os desafios que enfrenta, refletindo em voz alta. Faça as perguntas, mas seja mais ouvinte do que interlocutor.

Esta etapa da técnica de venda faz com que o cliente entenda o que está enfrentando e busque por uma solução. Solução que, envetualmente, pode ser oferecida a ele pelo interlocutor.

Implicação

A tarefa agora é ajudar o cliente a identificar as consequências de não resolver os problemas. Através das perguntas certas, deve-se garantir que ele entenda os impactos negativos que podem vir à tona caso o problema não seja solucionado.

Uma boa estratégia é citar exemplos de outras situações parecidas com a dele em que o mesmo problema foi negativo para um indivíduo ou empresa. É importante despertar o sentimento de urgência em buscar soluções, mas sem criar um alarde.

Necessidade

Este é o momento de mostrar ao cliente que é possível ajudá-lo a resolver o problema sobre o qual está sendo tratado. Utiliza-se perguntas que façam com que o cliente caminhe sozinho até a solução do problema.

Foco na solução que o produto ou serviço pode oferecer. Ser positivo e otimista, levar o cliente a imaginar o cenário sem o problema. O que seria diferente? O que exatamente falta para alcançar essa diferença?

Nesse momento, é provável que os passos para chegar ao cenário descrito pelo cliente possam ser atingidos através do produto oferecido. Por fim, quando fala-se dos benefícios que podem ser oferecidos, ele mesmo vai começar a fazer as conexões e perceber onde está a melhor solução.

Prospectar clientes é essencial, mas mantê-los interessados é tão importante quanto despertar o primeiro desejo.

Um agradecimento a Neil Rackham, o pai da SPIN Selling!